Постой. Клиентоориентированность и работа с претензиями.

[Gracilis]

Дзен ?
Самая полезная книга для данной работы - Бусидо!

И тем н5 менее были недовольные и вашей работой. В какой-то теме пробегал совершенно дикий разгромный отзыв. Где вас называют совершенно не клиентгориентированной. Это я к чему? Да к тому, что надо рассматривать ситуацию со всех сторон. И даже самым клиентгориентированным начконом/конюшней будут недовольные. Всегда!
По поводу того несчастного ГринХорса- я сама сначала вступилась за обиженного чв. А потом мне рассказали ситуацию изнутри незаинтересованные люди. Это трэш! Вплоть до имеющего место быть репутационного шантажа. Мне это напоминает песню группы УмаТурман :"Оля из сетиии- ты оказалась Николаем Афонасьевичем 48и лет")))
А так я за клиентоориентированность, да.

 

[Catherine1976]

А потом мне рассказали ситуацию изнутри незаинтересованные люди. Это трэш! Вплоть до имеющего место быть репутационного шантажа.

А что было на самом деле?

 

[Birusinka]

В вышеупомянутой теме последней и самой тяжелой каплей стало несанкционированное перекладывание вещей клиента. Что в общем-то равно одному звонку...

Мне показалось, что последней каплей стало указание на выход после возмущения перекладыванием вещей.
Меня однажды на одной из конюшен просто публично обматерили и оскорбили в ответ на возмущение летящими в проход искрами от резки металла, когда я пришла туда с молодой лошадью из манежа. При том, что я стояла на этой конюшне несколько лет с 2-мя лошадьми и ни разу не задержала постой. После этого инцидента я приняла решение съехать и никакие суперулучшения инфраструктуры меня не смогли бы остановить. Что я и сделала, как только появилась возможность.

 

[Daghona]

Имхо, но "ноги растут" от того, что многие занимаются не своим делом в каком-то смысле.
Сфера услуг (а оказание постойных услуг это именно она) требует определенного подхода к клиенту - это то самое, пронести на руках и приятно улыбаться любому клиенту, оставляя о себе приятное впечатление, если сотрудничество не сложилось. Но.
Но при этом сфера постойных услуг очень требовательна к пониманию того, как необходимо содержать животное.
И вот совместить эти два направления в руководстве клуба получается далеко не всегда. Люди, как правило, успешны в каких-то определенных сферах, и талантливый начкон не факт, что имеет таланты во взаимодействии с людьми. Ровно как и наоборот.

Ну и плюс вопрос финансов - откуда они у владельца берутся на клуб, и что владелец хочет получить за них. Для достаточно многих это побочное занятие от основного бизнеса, и воспринимается владельцем соответственно - моя игрушка, что хочу, то и творю.

 

[ukaterinka]

впишусь в тему. мое видение. мне кажется все началось, когда Ленин сказал, что и кухарку можно научить управлять ...., а кухарка услышала "управлять". научить делать и делать разные вещи. вот начкон - административная должность, к таланту администратора (управленца, начальника) должна быть база в виде образования. в нашем случае, зоотехнического, например. талант руководителя - руками водить. Не говорить (2 ,3 , 10 раз), а именно руками водить, авторитетно и квалифицированно. вот при поступлении на работу начконом, кто четко и грамотно трудовой договор прописал или прочитал? кто? никто и ни разу. вот и получается, владелец кк, витающий в облаках и мечтающий о славе, тупо сваливает на начкона, в том числе и не профильные работы и ответственность. а "слабый" начкон не противостоит и за свои права не стоит, потому что слабый (может он, начкон, и спортсмен классный, и зоотехник суперский, да и человек замечательный) , но не вырос у него административный талант. вот он, бедный, находясь между 2-х огней, да с не посильной ношей и ломается: на работу забивает, не адекватное прогибание перед кем то, и прочая куча дурацких действий, которые портят настроение всем и толкают на не адекватные действия. примеров огромное количество. короче, кроме образования (при чем не обязательного, опыт, тоже как высшее образование разценивается при правильном использовании, конечно), начкону необходим талант управленца и сильная сила духа.

 

[oig]

Это вопрос отладки бизнес-процессов.
Конечно, надо носить клиента на руках.
Но это при условии, что клиент не орет, не матерится, не дерется ногами))
Никому не приходит в голову придти в супермаркет и начать двигать стеллажи (а то мне неудобно ходить), выкидывать товар с полок (самое лучшее в самую даль задвинули, но я достану)).
Поэтому проблема обрюдоострая.
Безусловно, сотрудники должны быть дипломатами и отчасти психологами, чтобы уметь снизить накал страстей, но настоять на своем. В то же время должен быть четкий регламент, как разрешать те или иные ситуации. Выполнение любых пожеланий не возможно, потому что свобода одного заканчивается там, где начинается свобода другого))
Создание распорядка - дело руководства. Раз созданный регламент должен соблюдаться и работниками, и постояльцами.
Обычно, кстати, больше всего конфликтов происходит на новых базах, где нюансы взаимоотношений ещё не устаканены.

 

[Мышица_аа]

Ну смотря что и за какие деньги ты готов стоять к странному клиенту лицом.

соглашусь!

Имхо, но "ноги растут" от того, что многие занимаются не своим делом в каком-то смысле.

а это также отнесу к ЧВ.

Мне кажется, что все началось, когда завести и содержать лошадь может почти каждый, криво-косо, за 10к/мес., в навозе/лужах/конденсате. Или дорого-богато. Но ни фига не соображать что, зачем и почему. И есть те, кто содержит и молчит, а есть те, которым проще на дверь указать (любым способом). К сожалению с каждым годом вторых все больше и больше.
И тут уже дело не в клиентоориентированности, умении разруливать, управлять и т.д.

 

[Ангелина Родионова]

На мой взгляд, нет здесь какой-то одной причины, но есть целый комплекс причин. Из всех уже озвученных я особенно подпишусь под тем, что каждый занимается не своим делом.

А от себя добавлю, что клиентоориентированность начинается там, где человек за счёт клиента хочет элементарно кушать (покупать яхты, машины и квартиры, нужное подчеркнуть). То есть когда от бизнеса требуется прибыль, и это основной или один из основных способов заработка. Тогда владелец заинтересован и "голод" его подстёгивает изучать сферу, дрессировать персонал и т.д.

А у нас у многих ХК КСК - это не основной доход, а игрушка или придаток к основному бизнесу. Как-то там существует, ну и хрен бы с ним.

 

[Дениза]

Могу сказать из своего личного 10-летнего опыта владельца и управляющего детским развлекательным клубом. Всем мил не будешь, увы. Всегда есть скандальные всем недовольные гости, есть очень специфические люди разжигающие скандал ради скандала/ради приобретения выгоды да и просто неадекватные. В принципе к этому надо относится философски. Нарабатывать своего клиента.
По теме - очень помогает достаточное (не минимальное) кол-во персонала, хорошая гарантированная зп (что б держаться за что было) и очень жесткая система контроля за персоналом. Это так банально что не интересно, но это работает. Проблема с персоналом это не просто проблема это ПРОБЛЕМЩА, способная убить любую даже суперклассную идею.
Начкон на мой взгляд должен заниматься лошадьми и всем что с ними связано, а не терками с чв и не прокатом. С чв должен заниматься администратор, который обязан знать все нюансы работы инфраструктуры, но может не знать нюансы кормления. Прокатом должен заниматься отдельный человек, не имеющий отношения к частным лошадям и тд. А над ними над всеми должен быть управляющий который ими всеми рулит и напрямую завязан на результативности работы кск. И все они должны получать зп и достойную, что бы был выбор из желающих работать. Это дорого и нерентабельно. И у всех должны быть выходные, отпуска и право на больничный, а для этого из должны замещать. А главное что вся эта кухня ни в коем образе не должна касаться постойщика. Я хочу придти за свои 20-30-40-50тыс/мес и отдохнуть (поработать) и что бы все было тихо и спокойно и что бы персонал был на месте и вопросы решались и спокойно, а не заниматься разборками и выяснениями отношений. И чем дороже ценник тем больше должны улыбаться, увы это так и ничего с этим не сделаешь.

 

[Tina]

Странно. Где бы ни стояли - договор есть везде. Причем не только в крупных комплексах, но и в маленькой частной конюшне рядом с домом, где мы пережидали изоляцию. (Всего за последние лет 7 было 5 мест постоя). Может, это касается именно Москвы и МО, а в регионах другая ситуация?

Совсем другая ) Даже в СПб договоры мало где есть )

 

[Yulia (yuliok)]

В какой-то теме пробегал совершенно дикий разгромный отзыв. Где вас называют совершенно не клиентгориентированной.

Это про анонимный быстроудаленный комментарий про старуху и странных чв? Он был не про клиентоориентированность и не от чв, но не суть. Идеальных, да, не бывает. Вопрос в том, к чему стремиться... ?

А потом мне рассказали ситуацию изнутри незаинтересованные люди. Это трэш!

Непредставившийся представитель КСК подтвердил, что при заезде была какая-то чехарда с денниками, а вещи клиента были переложены строителями без согласования. И при разборе сложившейся ситуации клиенту предложили сьехать. Это как раз к вопросу о работе с претензиями. Оба этих инцендента были исключительно по вине кск. И если клуб не смог разрулить такие простые претензии, то как тогда будут решаться более сложные проблемы? Однозначным отправлением за ворота? Тоже метод, но именно об этом и тема.

Для достаточно многих это побочное занятие от основного бизнеса, и воспринимается владельцем соответственно - моя игрушка, что хочу, то и творю.

Салоны красоты и бутики тоже частенько игрушка. Тем не менее...

Обычно, кстати, больше всего конфликтов происходит на новых базах, где нюансы взаимоотношений ещё не устаканены.

На базах со сложившейся репутацией со временем собираются подходящие клиенты, либо база превращается в перевалочную с постоянной миграцией чв (не по причине продажи лошади).

Проблема с персоналом это не просто проблема это ПРОБЛЕМЩА, способная убить любую даже суперклассную идею.

На конюшнях большая проблема с младшим персоналом (конюхи, трактористы и пр.), что отчетливо обнажил нынешний год, когда прикрыть все вакансии дешевыми мигрантами не получилось. Проблема и с достаточным количеством работников, и с их обучением.

Начкон на мой взгляд должен заниматься лошадьми и всем что с ними связано, а не терками с чв и не прокатом. С чв должен заниматься администратор, который обязан знать все нюансы работы инфраструктуры, но может не знать нюансы кормления. Прокатом должен заниматься отдельный человек, не имеющий отношения к частным лошадям и тд. А над ними над всеми должен быть управляющий который ими всеми рулит и напрямую завязан на результативности работы кск. И все они должны получать зп и достойную, что бы был выбор из желающих работать.

В перечисленных обязанностях не фигурирует общение с владельцем, что особенно важно, если владелец далек от кск физически или от конной сферы как таковой.

 

[buvaethuge]

а чв мигрируют по привычным маршрутам, передавая через сарафанное радио, куда подвезли неплохое сено и непыльные опилки, и где персонал потолковей.

? ? ? ?

Я думаю, что основная причина в целях создания "бизнеса". Бутики и салоны люди делают для денег, а конные клубы, особенно евро уровня, строят для чего угодно, только не для денег. Если клуб построен для ощущения собственной значимости - то так она и достигается в общем-то, показывая всем на дверь. Тем более, что клубы строят те, кто может себе позволить. Ситуации, когда взяли кредиты и надо их вернуть, заработав на постое, крайне редки.

 

[Catherine1976]

Непредставившийся представитель КСК подтвердил, что при заезде была какая-то чехарда с денниками,

Вот эта?

3. К моменту приезда Ольги и лошадей в выбранной конюшне были подготовлены 2 денника через один друг от друга, но клиента этот вариант не устроил. В присутствии клиента конюх подготовил другой денник – напротив, но и этот вариант клиенту не подошел. После звонка Ольги начкон предложила вывести лошадей из коневоза и поставить их в любые свободные денники, с тем чтобы позднее в присутствии начкона решить этот вопрос. Ольга выбрала денники в конюшне, которая еще не сдана и находится в стадии доработок,

Если было так - это больше похоже не на неготовые денники, а на невоспитанное дитя в "Детском мире". С криками "хочу!!" лежа на полу и суча ножками. А чего хочет - само не знает.

 

[Lizucha]

А мне кажется, что проблема в нашей стране очень часто в самом клиенте. И это тоже пережиток советского времени. Я заплатил, поэтому всем лежать-отжаться. Это постулат большинства ч/в. Ему должны все и в большом количестве, а он не должен ничего и никому.И за свою копейку, народ очень часто хочет канарейку, а сам правила соблюдать не хочет.
Сено тиснуть-это норма жизни. Не убрать за собой- тоже норма.
Взять и навоз из своего денника выкинуть в проход, например.
И вот на таких вещах клиентоориентированность как-то заканчивается.
А потом есть хотелки, которые владелец конюшни просто ну никак не может решить.
А есть такие постояльцы, с которыми ты долго держишь себя в руках, миллион раз объясняешь, что он не прав, а потом я просто передаю их своей помощнице, отдыхаю какое-то время, потом снова в бой.
Например, грунт в леваде не нравится, грязь, но не вязкая, чуть.
Хорошо, насыпем песок... нет... песок вязко, положим решетки- скользко....
Ну... и.... что я должна сделать?
Или... у моей лошади проблемы с сердцем, она пыхтит, что вы с ней сделали?
Как я должна на это реагировать? Улыбаться и уговаривать в плюс 20, снять с лошади шерстяную попону?
А она считает, что ей холодно и лошадь простудиться и будет кашлять.
Или когда предлагают одеть на лошадь-соседа по прогулкам капсель и затянуть с ноги?
По прошествии времени, я поняла, что с такими клиентами мне проще расстаться. Просто потому, что здоровье у меня одно.
А ещё очень поморгает поработать за конюха хотя бы один денёк: и тогда перестают экономить на рептухах и перестают бедному узбеку загадывать шарады про покормить хитро.
Сами запомнить не могут, но с узбека с его узбекскими мозгами требуют.
Например: на ночь сено в рептух, в леваду в пять точек разложить в 12-ты- траву, и все по кг и ничего не перепутать.

 

[Yulia (yuliok)]

Если было так - это больше похоже не на неготовые денники, а на невоспитанное дитя в "Детском мире". С криками "хочу!!" лежа на полу и суча ножками.

Поскольку чв платят за постой, а не стоят за спасибо, то варианты расстановки это всегда тема для обсуждения, ибо всем хочется, чтобы их лошади стояли поудобнее. Если переезд не экстренный, и на конюшне есть варианты расстановки, то пятнашки вполне имеют право быть. Правда, обычно это обсуждается при просмотре, и переезжая чв уже знает, куда встанут его лошади.

Просто в данном случае конюшню показывал администратор гостиницы, а лошадей заселял конюх. Поэтому недоразумение неудивительно... В принципе при дистанционном заселении очень помогает нумерация денников, шкафов, кронштейнов.

 

[sevmek]

читала, читала, и поняла - надо уметь отказывать постойщику красиво, без скандалов.. типа - наш клуб не достоин вашей персоны. простите нас великодушно, но наши условия для вас не подходят
а по хорошему, девочки,... чел построил конюшню, в его избушке - свои правила, его душенька захочет и откажет в постое, ну, не понравился ваш взгляд, к примеру, утрирую, конечно, но владелец в праве выбирать себе постойщиков, согласитесь

 

[Catherine1976]

Поскольку чв платят за постой, а не стоят за спасибо, то варианты расстановки это всегда тема для обсуждения, ибо всем хочется, чтобы их лошади стояли поудобнее

ЧВ настолько велик, что под его хотелки конями других ЧВ надо поиграть в пятнашки для удовлетворения этих хотелок? С таким подходом нужно строить свою конюшню и тусоваться с самим собой как душа пожелает.

Как видно из сообщения администрации, были либо денники через один по одной стороне, либо два друг напротив друга. (Вот это-то чем не устроило?? Супер вариант, всегда выбираем его, если есть возможность).
Конюх на "хотелке номер три" должен был броситься переставлять лошадей других владельцев в угоду вновьприбывшим на свой страх и риск? Своими силами достроить за часик незаконченную конюшню? Сделать приехавшего постояльца владычицей морскою?))

 

[buvaethuge]

Сено тиснуть-это норма жизни. Не убрать за собой- тоже норма.
Взять и навоз из своего денника выкинуть в проход, например.

Но ведь сено хочется тиснуть только тогда, когда лошади его действительно мало. Владельцы же его не сами едят и не продают на сторону? На мой взгляд это можно решить только достаточным количеством сена для лошадей.
Вот чтобы навоз из денника выкидывали я видела только один раз. И это была я. Было это в Прилепском конном заводе, несколько дней у лошади не убирали совсем. Я выгребла все, засыпала новые опилки и оставила возле денника это. "Это" пролежало еще несколько дней. Но там дела были совсем плохи. Это было место, где даже чтобы отдать деньги за постой, надо было убиться сначала.

По прошествии времени, я поняла, что с такими клиентами мне проще расстаться. Просто потому, что здоровье у меня одно.

Вот это однозначно. В любом бизнесе есть клиенты, с которыми просто не надо работать.

 

[Catherine1976]

Но ведь сено хочется тиснуть только тогда, когда лошади его действительно мало.

Лошади бывают разные. То, что одному много - другому мало.
У нас на базе есть общая норма. Кому надо больше - может доплатить и взять дополнительно сколько душе угодно.
И вот мне бы как-то не хотелось, чтобы кто-то счел возможным красть у меня оплаченное мною сено, руководствуясь логикой "хочу ещё, но платить не собираюсь".
К счастью, у нас таких не замечено.

 

[oig]

Всегда находятся желающие тиснуть, чтобы тиснуть))
Потом, если ты встаешь в конюшню, где норма, например, 6 кг, то какие вопросы?
На некоторых конюшнях норма 10, на некоторых 12, 15.. имеется выбор. Или дополнительно за плату.
Часто бывает, что конюх подготовил сено для раздачи, а тут является чв, считающий, что ему мало, и утаскивает тюк. Конюх приходит раздавать, а тюка не хватает.. раз, два так происходит...
Дальше начинается реакция от руководства, сено не брать и т.п. чв впадают в панику "Недокладывают!!!" И вот, пожалуйста, скандал))