Здравствуйте!
В первую очередь, хотим поблагодарить всех за отзывы и конструктивные предложения по улучшению нашего комплекса. Мы обязательно учтем все недочеты и по мере возможности постараемся их исправить.
Со стороны КСК считаем необходимым прокомментировать отзыв нашего клиента Ольги.
1. Из административного персонала в нашем комплексе работают два человека – администратор Антон (отвечает за досуговую часть и всю инфраструктуру, не относящуюся к конной) и начкон Ирина (полностью ответственная именно за конную часть комплекса). Считаем важным подчеркнуть, что Ирина не «женщина прокатчица», а специалист с высшими физкультурным и педагогическим образованиями, ведущая активную тренерскую деятельность с 2000 года.
2. При первом осмотре Ольга общалась с администратором (не управляющим) всего комплекса, куда помимо КСК входят гостиница, ресторан и т.д. Его ответ действительно мог ввести в заблуждение, т.к. он не владеет полной информацией именно о конной инфраструктуре – это не входит в его должностные обязанности. Он знает, что все системы, необходимые для отопления манежа, готовы к запуску и, соответственно, манеж МОЖЕТ отапливаться. Что он и озвучил. Позднее, общаясь непосредственно с начконом, Ольга вопросов о манеже не задавала. Также Ольга не уточняла, в каких конкретно денниках хотела бы разместить своих лошадей, была выбрана только конюшня – полностью готовая со стоимостью постоя 25.000р/мес. за голову. При согласовании даты приезда коневоза начкон заранее уведомила Ольгу, что понедельник и вторник – ее официальные выходные, и она не может гарантировать своего присутствия в КСК в эти дни.
3. К моменту приезда Ольги и лошадей в выбранной конюшне были подготовлены 2 денника через один друг от друга, но клиента этот вариант не устроил. В присутствии клиента конюх подготовил другой денник – напротив, но и этот вариант клиенту не подошел. После звонка Ольги начкон предложила вывести лошадей из коневоза и поставить их в любые свободные денники, с тем чтобы позднее в присутствии начкона решить этот вопрос. Ольга выбрала денники в конюшне, которая еще не сдана и находится в стадии доработок, затрагивающих в том числе амуничник. Стоимость постоя в этой конюшне – 30.000р/мес. за голову. Именно по причине незаконченности, в этой конюшне сейчас стоят в основном клубные лошади. Мы никого не ставим насильно в более дорогую, но незаконченную конюшню. Считаем важным отметить, что начкон Ирина не могла оперативно приехать на конюшню в свой выходной, т.к. находилась на больничном с диагнозом перелом ребер. Больничный лист позволял ей отсутствовать на рабочем месте до конца недели, но уже в среду она вышла на работу и приступила к своим обязанностям.
4. В среду Ирина предложила клиенту обсудить вопрос с переводом лошадей в изначально выбранную конюшню, но Ольге было неудобно заниматься переносом вещей без супруга, поэтому вопрос отложили. На следующий день ситуация повторилась. Еще через два дня клиентом было принято решение остаться в незаконченной конюшне и доплатить за полный месяц постоя именно в этой конюшне. Позднее начкон еще несколько раз предлагала переставить лошадей в первую конюшню, т.к. она полностью готова и могла быть более комфортной, но, по словам клиента, ее все устраивало. В неотапливаемый именно по причине незавершенности работ амуничник по просьбе Ольги поставили обогреватель.
5. Хотим отдельно прокомментировать фрагмент отзыва клиента цитата «Грунтового конюха нет, амуничники маленькие (Если не сказать хуже) кормовой нет! Манеж тентовый без отопления!!! Прокат! Кругом стройка и шум. И строителям плевать что ваша лошадь боится». При первоначальном осмотре комплекса от клиента никто не скрывал ни отсутствия некоторой инфрастуктуры, ни особенностей уже имеющейся, ни строительных работ. Сотрудники комплекса всегда честно отвечают на все заданные вопросы. По факту в комплексе действительно ведутся строительные работы, иногда шумные, а также проводятся уроки верховой езды (т.н. «прокат»). Ни от кого из арендаторов мы не получали претензий по этим вопросам. Но даже если возникают какие-то сложности, мы всегда их решаем и в первую очередь в пользу наших клиентов и их животных.
6. Про манеж уже писали выше – к запуску системы газового отопления все готово, но необходимости в запуске пока не возникало. Арендаторам не был нужен отапливаемый манеж, и мы не считаем корректным навязывать услугу, в которой у клиентов нет потребности. Мы сожалеем, что ваши ожидания не оправдались, однако не можем нести ответственность за НЕ ОЗВУЧЕННЫЕ ПРЕДПОЛОЖЕНИЯ клиентов относительно должностных обязанностей сотрудников и внутренней иерархии комплекса. Мы всегда открыты для диалога и никакой информации намеренно от клиентов не утаиваем.
7. Отдельно по ситуации с вещами. Работы выполняла субподрядная организация, с которой КСК сотрудничает не первый раз, и ранее никаких нареканий не было. Мастер приехал в то время, когда основного персонала на конюшне уже не было. В силу того, что сотрудник подрядной компании выполнял работы на конюшне не в первый раз, дополнительный контроль его действий не требовался. В этот раз сработал человеческий фактор, к сожалению, мастер переложил вещи, не поставив в известность сотрудников КСК. После этого инцидента администратор лично поговорил со всеми арендаторами, чьи вещи переместили без предупреждения, и принес извинения. Администратор, так же, как и с другими арендаторами, общался с Ольгой, принес свои извинения и предложил финансовую компенсация в случае, если дорогостоящим вещам был нанесен ущерб, но получил ответ, что все в порядке. (С субподрядной организацией так же был проведен разговор, дабы избежать возможного повторения подобной ситуации в будущем) А спустя некоторое время администратор получил личное сообщение от супруга Ольги (вся коммуникация по вопросам КСК велась клиентами именно с администратором комплекса, а не с начконом). Мы не считаем корректным публиковать его в общем доступе, т.к. это может сказаться на репутации клиентов, но для понимания ситуации: помимо перечня претензий, разобранных выше, сообщение содержало, предупреждение повлиять на репутацию КСК в случае, если КСК не предложит варианты урегулирования вопросов с учетом статуса арендатора…
Всю ситуацию донесли до сведения владельца комплекса. Со своей стороны он готов реализовывать необходимые улучшения, но не готов к преференциям для отдельно взятых арендаторов, даже если называть эти преференции «вариациями сотрудничества». И именно потому, что комплекс не удовлетворял запросам клиента и оперативное и/или принципиальное устранение недостатков (строительные работы, отсутствие и особенности имеющейся инфраструктуры, личные преференции, включающие «особые» условия оплаты услуг комплекса) было невозможно, владелец комплекса предложил клиентам найти другое место, которое будет соответствовать требованиям и где клиенты и их животные смогут получить весь спектр необходимого сервиса. На время поисков был гарантирован бесплатный постой в течение двух недель в ноябре.
Ольга, нам искренне жаль, что возникшее между вами и КСК недопонимание причинило неудобства вам с супругом и, в первую очередь, животным. От всей души желаем вам и вашим коням хорошего постоя, здоровья и спортивных достижений.
P.S.: Дополнительная информация для наших нынешних и будущих клиентов.
Комплекс КСК предоставляет три варианта постоя:
Конюшня №1 – полностью закончена и сдана в эксплуатацию – стоимость 25.000р/мес.
Конюшня №2 – работы еще ведутся – стоимость постоя составляет 30.000р/мес. На данный момент в конюшне в основном стоят клубные лошади.
Конюшня VIP – отдельное строение, с душевыми, раздевалками и комнатами для гостей на 2 этаже – стоимость 40.000р/мес.
Ольге были показаны все варианты, после чего она сделала выбор в пользу конюшни №1
C Уважением администрация КСК "ГринХорс"
Ну в общем то их право
