Постой. Клиентоориентированность и работа с претензиями.

По мотивам двух бурно обсуждаемых тем в разделе "Постой":
а также легендарной темы "Начконы/ХК & чв" хотелось бы порассуждать на тему работы с претензиями клиентов и в целом клиентоориентированности такой услуги как "постой".

Я второй десяток нахожусь одновременно с обоих сторон баррикад, будучи и чв, и наемным сотрудником разных кск, причем последние годы как раз в роли начкона/управляющего. Пару раз делали с коллегами конференции на тему менеджмента кск, но они были ориентированы именно на владельцев, управляющих и начконов кск. Т.е. вторая сторона (чв) была представлена только в лице таких же "оборотней", которые ХК/управляющие/начконы и одновременно чв.

Понятно, что вся сфера услуг на просторах экс-СССР мучительно преодолевает тяжелую наследственность "вас много, а я одна", прекрасно характеризующую отсутствие конкуренции при социализме. Но почему-то ритейл, гостиничные услуги и даже такие же низкомаржинальные (как и конный постой) бьюти-услуги уверенно вписались в капитализм, и фразу "дверь там" вы не услышите не только в бутике "Луи Витон", но и в нонэйм парикмахерской в каком-нибудь Бирюлево, ведь каждый клиент ценен в прямом и переносном смысле, и у каждого нужно поддерживать ощущение, что он особенный. Более того, в люксовых бутиках пронесут по магазину на руках самого нищего клиента, который в лучшем случае сможет купить самый дешевый аксессуар, потому что именно так формируется лояльность к бренду, передающаяся внукам и правнукам, и позволяющая владельцу этих брендов Бернару Арно бодаться за место самого богатого человека на планете с владельцами соременных технологичных бизнесов (Амазона и Майкрософта). А шикарные и не очень конные клубы, дружно повесившие на свои сайты ходовую нынче фразу про клуб евроуровня с еврогрунтом (и евроремонтом), до сих пор исповедуют тезис "пшел вон" к любому неудобному клиенту. Почему так?

Поначалу думалось, что как завещал Адам Смит невидимая рука рынка накачав конкуренцию все расставит по своим местам. Но вот уже "евро"-кск построены чуть ли не в каждой деревне, а воз (и дверь) по прежнему там же. Полупустые конюшни не смущают своих владельцев, а чв мигрируют по привычным маршрутам, передавая через сарафанное радио, куда подвезли неплохое сено и непыльные опилки, и где персонал потолковей... Понятно, что туи и декоративный камень стоят дорого и никогда не окупятся постоем, а манеж окупается гораздо дольше, чем бутик, что есть невзыскательные и недотошные клиенты, которым непринципиально как их постригут или сделают им ремонт. Но тем не менее в целом нынешняя сфера услуг относительно неплохо смотрится, даже в ситуациях, когда клиент предьявляет претензию. Почему же в области постоя лошадей цветок клиентоориентированности никак не пробьется через асфальт?
 
Последнее редактирование:
Думаю одна из причин отсутствие профильного образования в этой сфере как у ХК так и у начконов, я имею ввиду зоотехническое, по мне так у начкона оно должно быть априори, ну а в идеале и в сервисной деятельности (курсов думаю масса на эту тему). Равно как и нежелание развиваться в этих сферах дальше, а жить знаниями 30летней давности.
Хотя и при всех образованиях огромную роль играет человеческий фактор, сколько бы раз начкон не был прекрасным человеком, если он просто напросто не появляется на своем рабочем месте ( у нас например раз в неделю был - уже неплохо), то какой контроль осуществляется на конюшне только представьте себе...
ПС: Я бы тоже хотела поучаствовать в таких конференциях по менеджменту, но как ЧВ. Так как считаю что развитие должно идти не только со стороны руководства, но и владельцев.
 
Последнее редактирование:
Думаю одна из причин отсутствие профильного образования в этой сфере как у ХК так и у начконов
В ритейле основная масса работников без специального образования. Базовые навыки сотрудников формируют через наставничество и корпоративные тренинги, и поощряют карьернвй рост внутри компании.
, я имею ввиду зоотехническое, по мне так у начкона оно должно быть априори
Когда передавались с новым начконом Максимы (к слову одним из лучших зоотехников страны) азы клиентоориентированности были самым сложным этапом ("Зачем мы пол часа беседовали с этой женщиной, она же сумасшедшая?!" "Потому что она клиент!"). ;)
 
Последнее редактирование:
Так вроде и зоотехников клиенториентированности и прочим ньюансам гостеприимства не учат (подшефным коровам оно на фига?). :) Тогда уж скорее гостиничное дело и гостеприимство ХК и начконам нужно изучать. 🤔
 
Думаю одна из причин отсутствие профильного образования в этой сфере как у ХК так и у начконов, я имею ввиду зоотехническое, по мне так у начкона оно должно быть априори, ну а в идеале и в сервисной деятельности (курсов думаю масса на эту тему).
Я знаю, я так и написала - зоотехник, а в идеале ещё и сервис. Два разных образования, не одно конечно.
 

Perfecta

Опытный
Отличная тема! @Yulia (yuliok) Юлия,а вот вы как грамотный и опытный специалист какие качества в своей работе в отношении ЧВ проявляете что бы сохранить нормальный микроклимат и удовлетворить потребности разного уровня клиентов и их питомцев?
 

Electrovoz-VL10

Опытный
На мой взгляд, в нашей стране испокон веков ведется традиция "поворачиваться жопой к клиенту", как это делали челноки на рынках или продавцы в маленьких сельских магазинах. Хотя во всем цивилизованном мире уже давно поворачиваются лицом к клиенту, неважно какой он - странный, не странный, занудствующий, резкий или еще какой. Он клиент, он принес тебе деньги.
 
какие качества в своей работе в отношении ЧВ проявляете что бы сохранить нормальный микроклимат и удовлетворить потребности разного уровня клиентов и их питомцев?
Дзен 😁
Самая полезная книга для данной работы - Бусидо! :)
 
Простите за офтоп, но какую роль играет наличие договора на постой?
По моему опыту он мало где есть, а где есть (у нас например) - что с ним что без него....
Насколько он может гарантировать качество предоставляемых услуг?
 
Ну смотря что и за какие деньги ты готов стоять к странному клиенту лицом.
Я-выборочно.
В вышеупомянутой теме последней и самой тяжелой каплей стало несанкционированное перекладывание вещей клиента. Что в общем-то равно одному звонку...
 

Дениза

Опытный
Если я не ошибаюсь, во всех странах второго мира в сфере гостеприимства образец сервиса задавался крупными иностранными компаниями (немцы, англичане). Которые могут себе позволить прекрасный, вышколенный персонал и относительно не большие цены. И тогда остальные «аборегены» начинают подтягиваться. Так было везде и в тч в Мск в начале 90-х. Это общемировая практика. И именно этого нет например в Крыму сейчас, куда не приходит никто из крупняка пусть даже российского из-за санкций. И при всей моей нежной любви к Крыму сервис и культура гостеприимствам у них на уровне мск конца 90-х, увы. И самое печальное, что они этого даже не понимают :(
Ну по аналогии думаю все так же работает и с кск, да и с любыми услугами
 
Простите за офтоп, но какую роль играет наличие договора на постой?
При наличии договора сторонам удобнее судиться.

В написанное удобнее тыкать друг друга.

Но все эти удобства, когда коммуникация уже зашла в тупик. :confused:
 

Perfecta

Опытный
Простите за офтоп, но какую роль играет наличие договора на постой?
По моему опыту он мало где есть, а где есть (у нас например) - что с ним что без него....
Насколько он может гарантировать качество предоставляемых услуг?
Стою на ЦМИ по договору.Кроме того что меня постоянно долбает зоотехник на предмет оплаты части постоя в контору (вторая часть идёт на конюшню),которую я вношу всегда в последних числах месяца когда приходит зарплата (а долбает он постоянно в течение месяца с кучей восклицательных знаков и пометкой "срочно!" крупными буквами) ничего хорошего и прекрасного это не несёт.Условия содержания моего коня ни на йоту не улучшились за 6 лет,а вот постой на 10 тысяч вырос,ага.
 
Потому что никто не хочет нести ответственность. Начконам КСК страшно взять на себя ответственность за малейшую травму-недокорм-недосмотр лошади - придется доставать кошельки и сплетни поползут. Наверное, если бы у управляющего персонала был какой-то финансовый буфер закрыть это все, было бы проще.
 
По моему опыту он мало где есть,
Странно. Где бы ни стояли - договор есть везде. Причем не только в крупных комплексах, но и в маленькой частной конюшне рядом с домом, где мы пережидали изоляцию. (Всего за последние лет 7 было 5 мест постоя). Может, это касается именно Москвы и МО, а в регионах другая ситуация?
 
несанкционированное перекладывание вещей клиента. Что в общем-то равно одному звонку...
Ну это вообще идиотизм.
К чужим вещам отношусь лучше,чем к своим,любой шаг,порвал недоуздок,переодела,сообщаю.
Я о глобальных просьбах,граничащих с бредом.
 
Сверху