Компания Терра-Нова (корма) и неклиентоориентированнность

[Ilenara]

Я (топикстартер) поняла ваши вопросы, отвечаю:

1) еще раз повторяю речь об этической стороне, а не финансовой.
я считаю что суть именно в том, что компания конная и в нашем узком кругу как правило пекутся о репутации даже в таких "мелочах". Мешок мюсли для извинений я привела в пример как самый простой способ. можно было поступить еще проще и позвонить мне или написать в директ-сообщения со словом "приносим извинения за ситуацию. водителя пожурили надеемся не смотря на ситуацию вы останетесь нашим клиентом" вместо этого мне сказли (именно сказали как отрезали) что кроме формальной стороны вопроса (страховка) тут никаких разговоров быть не может в принципе. то есть, если вы условно нашли шуруп в корме, то это должно решаться тоже в правовом поле (претензия, суд, оценка ущерба, возмещение, выбивание этого возмещения и пр) а не формальными извинениями и мешком корма - так?

Не, я не могу понять почему компания должна была извиниться. Вот честно.

Компания кормов извинилась (в моем случае), когда я в мюслях нашла разломанный маркер. Да, мне подарили мешок мюслей и долго извинялись (как менеджер в россии, так и менеджер из-за границы звонил), хотя я не просила ни извинений, ни мешка.
Но в данном случае требование извинений не понятно.

вы приводите похожую ситуацию мне кажется не без гордости пишите, что компания извинилась, но удивляетесь почему я жду извинений?) я вас не поняла(( . это вежливость и уважение к клиентам. никакой юридической силы не имеет (или как это правильно назвать). это просто хорошее отношение к клиентам и своей репутации.


2) если это вообще имеет какое-то отношение к делу (а не имеет никакого) то с водитель работает на терра-нову и зарегистрирован по правилам. Не нанятый. - к этой части повторюсь вопросов нет.
я могла бы выложить фото протокола с данными водителя и даже его права фоткала и все остальное, со схемой дтп но не буду т.к. она не имеет отношения к топику по моему. там синим по белому написано что виновник вину признает и на его машине нет никаких следов. ну и вдруг я чьи-то данные разглашу. я не очень в курсе таких вещей.

3) моя машина стояла по правилам в общем ряду со всеми машинами. я не понимаю почему каждое мое слово подвергают сомнению и ищут подтекст в каждой фразе и мою вину в этом дтп ? моя машина стояла в общем ряду о чем я написала в посте, а газель сдавала задом и въехала в мою (этого не написала т.к. не имеет отношения к делу). водитель вину признал о чем в протоколе есть его автограф - это важно.

4) если бы водитель и газель были например курьерской компании (сдэк там или ПЭК или кто там) , то этой темы бы не было т.к. причем тут терра-нова)) в моем случае брендированная газель (посмотрю документы, нсколько я помню машина в аренде), водитель компании с его же слов он коноводил у Гусейновой. не человек с улицы..

5) приехавшее гаи ни слова не сказало про то что парковка не относится к участку дороги - надеюсь эту темы мы не будем поднимать снова т.к. опять же не понимаю как это относится к моей теме и моему желанию человеческого а не формального отношения.

6) у страховой тоже не было вопросов по месту дтп кстати, где я написала как есть - что парковка КСК по адресу такому-то. - надеюсь это остановит споры относится ли парковка к месту дтп?

Тогда я не понимаю все ещё, о чем спор, если все это осознают. Непорядочность - когда должен, а не сделал. Тут никто никому не должен, есть личные хотелки, которые компания не разделяет.
Нездоровая какая-то фиксация на компенсациях, имхо. Было и было. А сидеть и зубами скрипеть спустя столько времени с лейтмотивом «вот собаки, до сих пор не извинились», да ещё и нести с залежалой злости темы на форуме создавать - эм, смысл?

Вы правы в том, что это моя личная обида или "хотелки" как вы выразились, которой я поделилась с обществом т.к. считаю что это характеризует компанию. если кто-то считает что я сама виновата в этом дтп или тема не стоит выеденного яйца - имеет право. Те кто беспокоится о тех же вещах, что я, те информацию получили и на ус намотали.

спустя время излила злобу))) - у меня этот пост скопирован просто из блокнота и подправлен по прошествии времени) я не сидела ночами не строчила)) просто попалась заметка в блокноте при чистке телефона и я ее решила все-таки разместить.

в моей скромной жизни редко бываю события такие, поэтому я возможно и правда излишне "обиделась" но согласитесь, когда живешь по правилам, платишь за все вовремя, стараешься мало общаться чтобы никого не обидеть ненароком (а то все додумывают что-то) и пр, никого не трогаешь, стараешься поддерживать идеальный мир и тут на ровном месте получаешь геморрой (у меня 10 лет безаварийного стажа) а тебе говорят что это ваши проблемы - меня это тронуло, да наверное я многого жду от людей (хотя разве извинения это много?)

Не согласна.
Сервис у компании мюслей - мюсли. Проблемы к пищевой продукции высказаны не были. - именно. но доставку они осуществляли на своей машине своим водителем так что это часть их комплекса услуг

Заинтересованность в клиенте? Прошу прощения, если по мешку отстегивать за все голословные происшествия, никаких складов не хватит. - да почему голословные-то)? все в их компании в курсе ДТП водитель первым делом позвонил руководству и спросил что делать. составили протокол. все легально и задокументировано

Да и вообще, с чего вдруг мюсли вместо бампера? Как результат признания вины? Извинений? Отослали бы мюсли был бы текст "не ценят покупателей, сломали машину, а взамен прислали полкило кукурузы! Караул!" - почему вместо)? у меня была подобная ситуация с конным магазином прислали брак и замены аналогичного товара у них не было. они мне сделали скидку на следующую покупку и все проблема решена, а брак я в ателье за свой счет подшила и я не стала писать никакие отзывы а еще и друзьям советовала магазин без упоминания брака вообще. по моим наблюдениям "комплименты от заведения" в 90% аннулируют весь негатив и желание знакомить окружающих с инцидентом. никогда не слышала чтобы кто-то жаловался что скидку маловато дали или конфетки невкусные оказались) зачем вы какие-то крайности придумываете.

Нормально терра нова сработала в этой ситуации. -формально да. не стали уезжать с места ДТП - отлично! на этом их работа закончилась. Но мне всегда казалось (как вижу от комментариям, что это не только мое мироощущение) что есть еще и этическая сторона: извиниться от имени компании за доставленные неудобства (а для меня они были крайней степени неудобны т.к. я завишу от машины и очень тяжело общаюсь с людьми, некая степень социофобии возможно)

Можно было бы для полного счастья направить официальное письмо в ответ претензиям: "сочувствуем и советуем обратиться в соответствующие инстанции для урегулирования происшествия". Соответствующая инстанция, как мы можете догадаться, это не фирма по производству лошадиной еды.

-

Водитель извинился? Да. - да
ДТП оформили? Нет. - в посте написано что ДТП оформили.
Всё. Конфликт исчерпан. Ходить полгода спустя по интернетам и мутить воду просто нечестно. Негативный осадок по отношению к терра нове остаётся ни за что. - месяц с лишним заняло ожидание страховой выплаты и ремонт. не могу сказать что я прямо ждала извинений (не смотрела в телефон кажлые 3 минуты на протяжении полугода в ожидании заветного звоночка))) нет конечно у меня дел выше крыши, работа 2 коня, командировки, свадьба на носу еще и переезд в другое жилье некстати пришелся, но как-то глядя на свою машину время от времени вспоминала, почему у нее теперь запчасти не в цвет и вспоминала ситуацию помимо своей воли)) и понимала что есть некая недосказанность - да это мое внутреннее ощущение. у кого-то не так а у меня так.

PS кстати да. не понимаю откуда спор. тема поста утвердительная. вопроса не было. не было предложения найти виноватых. мне не нужен был ничей совет т.к. юридиченски ситуация закрыта давно.

тема поста - предупреждение. кто хотел увидел предупреждение. кто хотел - начал спорить с моими фактами на 6 страниц))

PPS переименовала тему т.к. действительно неудачно подобрала слова. порядок (непорядочная) - это больше к формальной части. наверное поэтому и дальнейшее обсуждение ушло в юридический край.

 

[krysochka]

Нельзя идиализировать мир. И смотреть на ситуацию надо с другой стороны. Никто не погиб, часть денег возмещена. Почему продолжается желание наказать? Зачем всему миру рассказывать о своей злопамятности? Поверьте главное в эмоциях переключится с минуса на плюс. А тут даже блокнотик сохраняется а общаться с людьми нужно, тогда червячки заводится не будут.

 

[tabaki_k]

в моей скромной жизни редко бываю события такие, поэтому я возможно и правда излишне "обиделась" но согласитесь, когда живешь по правилам, платишь за все вовремя, стараешься мало общаться чтобы никого не обидеть ненароком

В принципе я сейчас вас понимаю, девушка. Возможно, у нас просто разные мировоззрения в части соционики, оттого и непонимание. Просто я от других ничего не жду, как правило, в таких ситуациях. Накинули что-то - приятно, спасибо, но нарочно я ждать не стану и ожидать тоже. Не накинули - да и черт бы с ним.

Такие дела.

 

[Trof]

мне кажется не без гордости пишите, что компания извинилась, но удивляетесь почему я жду извинений?) я вас не поняла((

Потому что в моем случае - в корме был маркер. Это - вина компании производителя кормов.
В Вашем случае - корма вообще не при чем. Виновен водитель. С него и нужно было требовать ништяки.
Понятна разница? Или так до сих пор и не понятна?
Косяк с КОРМАМИ - виновен производитель.
Косяк с ВОДИТЕЛЕМ - производитель тут вообще не при чем. Вопросы к водителю.

надеюсь это остановит споры относится ли парковка к месту дтп?

Все относится к ДТП, если участники - две (и более) машины. И не важно двор это, крытая парковка или пляж. На пляже еще и от речной полиции огребете штраф.
Если Вам разобьют стекло кулаком - этот вопрос уже решает полиция.

 

[Бэт]

а когда мне озон подсунули неадекватного курьера грозящего меня закопать прямо в месте выдачи заказа т.к. у него не было сдачи, я позвонила в озон написала 300 отзывов и мне дали компенсацию бонусами, которыми я не воспользовалась т.к. голосую рублем: просто там больше не заказываю и все. потом я нашла кучу подобных тем, а недавний нашумевший скандал с палеными xiaomi думаю для многих закопал эту компанию насовсем.)

Озон на грани разорения, кстати.

Просто извиниться за то, что в твоей компании работают такие водители... или (даже если и так) за то, что ты нанял такую не профессиональную транспортную компанию... Эти нанятые люди (организации) порочат имя компании... Отвечать за всё (репутацией!!!) - владельцу, даже если это случайность и стечение обстоятельств...

ППКС!

отослали бы мюсли был бы текст "не ценят покупателей, сломали машину, а взамен прислали полкило кукурузы! Караул!"

Иногда извинений недостаточно, да. Но извиниться, на мой личный взгляд, обязана любая компания, виновата она сама лично или косвенно. Если есть извинение и полкило кукурузы это говорит о компании как о слышащей и хоть кукурузой, но сопереживающей. ХОТЯ БЫ)))) кукурузой. Но не было ничего. И есть отдельный профит, дарю: "Как мы могли бы вернуть Ваше расположение к нашей компании?" Ну, чтобы кукурузу не слать.

Никто не погиб, часть денег возмещена.

Убьют, тогда и приходите? Звонила мне такая компания, орали в трубку "

вам еще надо". Притом что мне ничего не надо было, я просто отзыв на картах оставила, и даже вполне нейтральный

 

[Nudnaya+Zabava]

"хули вам еще надо"

Мат запрещён Правилами форума.
Дарю смайлик.

Правила форума в моей подписи.

 

[Sypsau]

Ну вот как бы... Предупреждение о чем? Конфликта нет, ситуация разрешена грамотно, без дополнительных плюшек, но и без проблем. К тому же такое происшествие из ряда вон выходящие. Не каждый же день этот несчастный водитель машины бьёт. А в другой ситуации Террп нова может по другому себя повести. К чему все это?

Кажется я в России давно не была. Раньше клиентоорентированными были те, кто просто не хамят. А если ещё и спасибо-пожалуйста-улыбка, то вообще шик!

 

[Бэт]

Я оставлю свой малюсенький опыт отдельным постом, как поразившие меня человечность и клиентоориентированность, не смотря на то, что я клиентом не являлась.
Сшиб меня в дверях курьер одной очень известной компании. Принес сразу же триллиард извинений...и мы мило разошлись
Через двое суток мне звонит испуганная девушка и очень виноватым голосом спрашивает, все ли со мной в порядке. Я уверяю что да, все хорошо, претензий не имею, курьер реально меня не видел.
Девушка просит меня принять курьера или подъехать в один из офисов компании: "Позвольте нам исправить первое впечатление от нашей компании на хорошее!" Я говорю, итак уже отличное, не надо. Она настаивает, я еду.
Мне вручают мини-букетик, коробочку с продукцией компании, сертификат на скидку бессрочный, и еще 700 раз извиняются.
Пора мне закругляться))) после такого отношения я бегом побежала становиться клиентом компании, хотя меня устраивала моя вполне, не без мелочей, но в целом норм.
Однако с таким отношением к людям, я стала их клиенткой.
Если у компании постоянно валяются маркеры в кормах и их газели таранят чужие машины - то да, компания разорится на бонусах. Но что-то я сомневаюсь, что курьер моей компании - постоянно таранит девушек в дверях ) По крайней мере, он мне уже доставлял, и я его спросила о том случае. Сказал, что он сам передал руководству про инцидент, и его не оштрафовали но поработали на тему как надо заходить в двери. И премировали чисто формально но как факт за то, что он уведомил руководство.
Я так понимаю, общая сумма "потерь" компании укладывалась примерно в цену мешка мюсли ТерраНовы, что по себестоимости гораздо дешевле, чем вливать в рекламу и доп. бонусный вес в мешках для акций.
Слышала о разорившихся компаниях только, когда компания постоянно, ежедневно, косячила перед клиентами, причем обычно компании даже с работников вычитали. Но их не спасло, как в случае с интерторгом и озоном. Значит, все-таки, репутация очень сильно влияет
Постскриптум: у нас за 8 лет до десяти случаев косяков перед клиентами, вдумайтесь, менее десяти случаев когда клиент загонял. Мы всем отбуносовали и вообще не особо ощутили эти "вливания". Ушли только два клиента из всех.

 

[Gracilis]

Слушайте, ну если вы все считаете что извиниться компания не должна, какого сервиса мы тогда хотим в России? Все плачутся что за границей сервис гораздо выше, вот бы и у нас так. И такие посты типа сама дура. Логика есть у людей?

 

[Бэт]

Но водитель ведь извинялся, и судя по всему у ТС претензий к нему не осталось. Так что теперь все это со стороны выглядит как желание выклянчить какую нибудь дополнительную выгоду. Иначе по каким другим причинам нужно портить лицо этой компании?

Так ТС сказала что ее бы устроили извинения от КОМПАНИИ, хотя бы словесные. Это нормально, хотеть извинений, если есть чувство, что ты сильно пострадал. А лицо компания своей реакцией портит себе сама, ИМХО конечно Всегда-всегда-всегда было нормальным не только извиниться и возместить, но и на чай с пирогом пригласить. Могу по доброте душевной даже открыть секретик, зачем Извинения - остановка негативного падения. Возмещение (трат) - приходим к нейтрали, а если возмещение номинальное то к уровню "спасибо что вообще хоть что-то выплатили". Типа, не убили, и ладно. Но вот чтобы шкалу лояльности клиента наполнить до плюсового отношения, формальностей мало. Те компании, кто понял, чего ищут люди, процветают Но кто считает что "я ж всё оплатил,

тебе еще надо, собака?" на мой личный взгляд однодневки И дни их сочтены.
Чай с пирожками, да.

 

[Trof]

Все плачутся что за границей сервис гораздо выше, вот бы и у нас так.

Компания как бы заграничная. Вы, видимо, не внимательно читали тему. Это именно там за границей никто не стал извиняться, объяснив юридическую сторону вопроса.
Хотя никому не известно каким тоном звонила ТС в компанию (будучи заранее настроена отрицательно из-за плагиата). Возможно она накричала на сотрудников тут, они озвучили начальству там проблему, и когда ТС позвонила туда, люди и сказали "нет".
А возможно за границей считают, что урегулирование вопросов при дтп лежит на страховой. Как у них там это принято.
Мы пока не слышали второй стороны. Поэтому сложно судить по эмоциям одной стороны.

Если у компании постоянно валяются маркеры в кормах и их газели таранят чужие машины

В смысле "постоянно маркеры"? Маркер был в моих мюслях, которые вообще никакого отношения к Терра-Нове не имеют.

 

[Бэт]

В смысле

В том смысле что просто пример Собрала два ближайших от балды, не применительно к конкретной компании

 

[тырпырка сэм]

А я понимаю терранову.
Вот я тренер по ве, и, предположим, притерла кого. И этото кто-то ел бы мне мозг чайной ложкой. Я бы в качестве компенсации морального ущерба м. Б. И предложила бы этому человеку покататься на лошадке бесплатно и возможно, получила бы клиента , но если оно сходу ноет и рожу кривит и вспоминается анекдот про уточку... Да ну нафиг такого клиента иметь, чтоб он мозги мне парафинил при любом удобном случае...

 

[Сенди (otverbluda)]

то есть, если вы условно нашли шуруп в корме, то это должно решаться тоже в правовом поле

Вот если бы я нашла шуруп в корме, я бы сделала выводы о том что это за качество и более не приобретала бы этот корм. Никакие извинения, бесплатные мешки и банки с леденцами не изменили бы моего мнения после нахождения шурупа в корме. А мелкое ДТП, знаете, в условиях большого города, ну как Вам сказать. Если водила повел себя адекватно, принес извинения и не бычил, на моем отношении к компании никоем образом это не отразилось бы. Разные примеры, очень разные. Мелкое ДТП в условиях большого города, где пострадали только железки и те не сильно, и шуруп в корме, который может стать причиной гибели лошади. Вещи совершенно разные. Как огурец с зонтиком сравнивать.

 

[Конституция]

Я посмотрела, кто Ген.Директор ООО "АПК Новая Земля" = Марка "Terra Nova"... Это общедоступно ...
Неожиданно ( ̶я̶ ̶в̶о̶о̶б̶щ̶е̶ ̶н̶е̶ ̶в̶ ̶к̶у̶р̶с̶е̶ ̶б̶ы̶л̶а̶,̶ ̶д̶а̶.̶.̶.̶ ̶я̶ ̶т̶а̶к̶а̶я̶ ̶н̶е̶л̶ю̶б̶о̶п̶ы̶т̶н̶а̶я̶ ̶) удивлена... Была абсолютно иного мнения, даже искренне печально... ...
Защитники видимо нарабатывают "в карму"... ну ок...

Компания как бы заграничная. Вы, видимо, не внимательно читали тему.

ОБЩЕСТВО С ОГРАНИЧЕННОЙ ОТВЕТСТВЕННОСТЬЮ "АПК НОВАЯ ЗЕМЛЯ"
Юридический адрес249383, Калужская область, Хвастовичский район, деревня Авдеевка

 

[Perfecta]

Я посмотрела, кто Ген.Директор ООО "АПК Новая Земля" = Марка "Terra Nova"... Это общедоступно ...
Неожиданно ( ̶я̶ ̶в̶о̶о̶б̶щ̶е̶ ̶н̶е̶ ̶в̶ ̶к̶у̶р̶с̶е̶ ̶б̶ы̶л̶а̶,̶ ̶д̶а̶.̶.̶.̶ ̶я̶ ̶т̶а̶к̶а̶я̶ ̶н̶е̶л̶ю̶б̶о̶п̶ы̶т̶н̶а̶я̶ ̶) удивлена... Была абсолютно иного мнения, даже искренне печально... ...
Защитники видимо нарабатывают "в карму"... ну ок...



ОБЩЕСТВО С ОГРАНИЧЕННОЙ ОТВЕТСТВЕННОСТЬЮ "АПК НОВАЯ ЗЕМЛЯ"
Юридический адрес249383, Калужская область, Хвастовичский район, деревня Авдеевка

Я так поняла это мама Анны Гусейновой?

 

[tabaki_k]

Епрст, теперь у меня вопрос, куда звонила ТС! XDDD

 

[птуся]

Скажу честно,не пользовалась их продукцией,но просто искренне не понимаю,зачем эта тема.
От обиды?
Да,по человечески понятно,нервы,ремонты,не прибавляет позитива,но законы у нас такие.

 

[ovip36]

При чём здесь законы? У нас нравы такие - привезли на конное шоу неуправляемую лошадь, сбили девушку - фотографа, сломав ей дорогую технику и удостоив сотрясении мозга - сама виновата, нечего быть вблизи от лошадей; поставила машину на стоянке КСК, ушла тренировать/ся, пришла к машине - фары нету - сама виновата, не надо было сегодня вообще на тренировку ехать, разворачиваться всяким там газелям мешать; вышла из подъезда - поскользнулась, потому что там лёд не убрали, ногу подвернула - сама виновата, надо было идти с лопатой и сначала ото льда ступеньки отбивать et cetera.

 

[птуся]

Да,жизнь-боль.